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DHL国际快递物流客户服务的特征
来源:DHL国际快递博客 | 作者:cmexpress | 发布时间: 2016-07-20 | 3339 次浏览 | 分享到:
物流客户在购买和享受(DHL国际快递)物流服务之前往往不能肯定他能获得什么质量的物流服务,客户在接受(DHL国际快递)物流服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益,也难以对服务的质量做出客观的评价。这是(DHL国际快递)物流服务最为显著的一个特征。

物流客户服务的特征

基于以上对物流客户服务的定义可以发现,物流客户服务具有以下几个主要特点,并且分别具有相应的营销学意义。

1)不可感知性。物流客户服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的。物流客户在购买和享受DHL国际快递物流服务之前往往不能肯定他能获得什么质量的物流服务,客户在接受DHL国际快递)物流服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益,也难以对服务的质量做出客观的评价。这是DHL国际快递物流服务最为显著的一个特征。

正是由于这个特点,所以物流企业在做营销的时候,就必须通过有形的事物将自己的物流服务展现出来,预先给客户一个可感知的印象,从而更好地获得客户的认同。物流企业可以通过场地、人员、设备、形象和DHL国际快递价格等客户可感知的东西化无形为有形。

2)不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而物流客户服务则与之不同,它具有不可分离性的特点,即物流客户服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说,物流客户服务人员向客户提供服务时,也正是客户消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明,DHL国际快递物流客户只有而且必须加入服务的生产过程才能最终消费到服务。

由于生产和消费的不可分离性,所以物流企业必须重视一线服务员工的素质及其与客户沟通的能力;重视服务提供者与客户的互动,对员工给予必要的授权,让他们能及时、灵活地处理问题;重视员工的激励,发挥他们工作的热情和积极性。例如,物流业务详细的工作说明与员工培训;航空公司严格的雇用标准等。

3)差异性。物流客户服务无法像有形产品那样实现标准化,或者用标准化的实物形式来客观表现。物流客户服务产品的质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致,每次服务带给物流客户的效用、客户感知的服务质量都可能存在差异,这与人们服务意识的强弱有关,标准因人而异。某一天对某位客户来讲是正确的、可以满足他们的要求,也许在另一天同一个客户会感受不同,变得不能满足他的需要。由于这个特点,为了保证服务的一致性,企业必须重视员工的挑选、培训,制订明确、规范的服务流程,及时处理客户建议与投诉,定期监测客户满意度,持续提升服务水平。例如,某些物流企业规定全体员工要实行快捷、准确、友善的服务,客户排队时间不能过长,服务员要在一定时间内将商品送到客户手中;申通快递公司要求在10秒内接电话等。

4)不可储存性。物流客户服务不像有形产品那样可以长期储存,服务是无法储存的,因此当出现物流客户服务需求的高峰或低谷时,容易出现供求矛盾,从而影响服务水平和客户满意度。

由于服务的不可储存性,所以企业不能像对待有形产品那样通过库存来调节供求关系。但是企业可以通过服务预约、差别性定价、补充性服务、自动化和增加客户工作参与等缓解供求矛盾。例如,自动售货机的使用、网上交易的开展、弹性的收银台数目和服务窗口等。

5)缺乏所有权。物流客户服务的生产和消费过程中不涉及任何物品的所有权转移。既然物流客户服务是无形的又不可储存,DHL国际快递物流客户服务产品在交易完成后便消失了,消费者并没有实质性地拥有物流客户服务产品。

由于这个特点,往往有些物流客户服务的提供是可以通过低成本实现高收益的,所以企业应该大力挖掘这方面的服务能力和服务方式。例如,物流客户服务提供者在服务过程中表现出的工作热情、积极主动性和微笑等不但不需要企业投入更多成本,而且能提高企业的业绩。

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