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处理DHL快递客户投诉流程
来源:新浪博客 | 作者:cmexpress | 发布时间: 2017-01-16 | 6126 次浏览 | 分享到:


通常情况下,DHL物流客户投诉管理流程,它分为接受投诉、调查投诉、传递工作联系单、沟通客户意见、实施解决方案、客户回访和反馈回访意见七个步骤。

在这七个步骤中,DHL国际快递客服人员首先要洞察客户的投诉类型。当客户对企业的商品或服务感到不满意时,通常会有两种表现:一是显性不满,即客户直接将不满表达出来,告诉厂家;二是隐性不满,即客户不说,但从此以后可能再也不来消费了,无形之中使企业失去了一个客户,甚至是一个客户群。对于显性不满,企业往往重视,对隐性不满却疏于防范。据调查显示,隐性不满往往占到客户不满意数量的 70%,因此,企业应对隐性不满多加注意,这对企业终端销售人员观察、感知客户表情、神态、行为举止的能力提出了更高的要求。国外很多大型物流公司对这种不满都比较注重,一旦发现物流客户排队过长,客户有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为,就会立即做出反应,增设服务台,疏导客户,将客户的不满化解掉。然后,物流公司客服人员要能正视物流客户的不满意。客户是企业生存之本,利润之源,他们表现出不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。同时,一切新的物流商品开发,新服务的开展,无一不是对消费者需求的满足,而这些潜在的需求往往表现在客户的购买意愿和消费感觉上,物流公司要通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析,来发现物流客户新的需求,并以此为源头,提升企业自身服务水平。其实,客户的不满意是物流创新的源泉,正是客户的不满才使得物流企业的服务更完善。

其次,DHL物流企业客服人员要善于倾听、安抚客户的不满情绪。当客户表现出不满意时,企业人员应该迅速了解客户的不满,这就要求企业人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。物流企业工作人员要以诚恳、专注的态度来听取物流客户对商品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听客户不满的过程中要看着客户,使其感到企业对他们的意见非常重视;同时,物流客服人员还应该在倾听时拿笔记下客户说话的重点,这些虽不能彻底安抚客户,却可以平息客户的怒火,防止事态进一步扩大。绝大多数客户的不满不是由于商品本身而是因为企业客服人员失误造成的,即使部分客户无理取闹,也不可与之争执。

再次,物流客服人员要善于安抚客户、平息客户怒火。客户在开始陈述其不满时,往往都是一腔怒火,物流客服人员应在倾听过程中适时地、不断地表达歉意,同时允诺事情将在最短时间内解决,从而使客户逐渐静下来,平息怒火。但是有时不少客户往往为了实现自己不良动机而故意夸大自己的不满,以求“同情”,实现自己的“目的”。这时就需要物流客服人员在倾听过程中准确判断客户的“真正”不满之处,有针对性地进行处理,从而防止节外生枝,避免事态扩大。

最后,客服人员应能妥善处理客户投诉。对于客户提出的不满,如果处理不当,就有可能小事变大,甚至导致严重后果;相反,如果处理得当,客户的不满则会变成满意,客户的忠诚度也会得到进一步提升。只有真心真意地为客户服务,想客户之所想,急客户之所急,才能把客户的投诉转化为满意,实现企业与客户的双赢。同时,要注意把握处理客户的不满意的时机,这非常关键,处理过快,客户正在生气,难以进行良好的沟通;处理过慢,事态扩大,造成客户流失。

当然,一个有心的DHL国际快递公司的客服人员并不会就此结束客户投诉的管理,他们往往看重对客户投诉处理效果的评估。处理客户不满意不是解决完问题就结束了,企业还应对实际的处理效果进行必要的评估,了解每一次处理的效果是否达到了预想的目标,是否加深了与客户之间的联系和沟通,是否提高了客户的忠诚度。企业应加强同客户的联系,派人同客户进行沟通。通过向客户赠送小礼物、纪念品,以及提供企业商品的后续服务来维护与客户之间的关系。海尔品牌之所以有很高的美誉度,主要是由于其对客户的良好服务和沟通。在与客户沟通过程中,了解客户对处理结果是否满意,使企业明白处理的得与失。评估可从以下几个方面进行:客户是否满意企业处理问题的效率?处理的方法是否令客户满意?处理结果是否使客户满意?客户有无其他要求?引起客户不满之处是否得到改善?等等,通过对这些问题的分析和评价,企业可充分了解客户对处理效果的满意程度,从而在以后的工作中加以完善,并通过工作人员表现出的诚意打动客户的心,培养其忠诚度。