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快递业务员培训流程
来源: | 作者:cmexpress | 发布时间: 2019-12-19 | 3023 次浏览 | 分享到:

快递业务员培训流程

第一编 快递员基本素质要求

第一节 服务理念

   热情周到,至诚至信;认真负责,团结协作。

第二节 仪容仪表

            三要:服装、鞋面要干净、整洁;头发长度要适中;要讲究个人卫生。

三不要:不要奇装异服,佩戴夸张的饰品;头发染色不要过于夸张;不要留长

        指甲。

第三节  行为礼仪

1.敲门力度适中,有节奏地三下一敲;

2.讲礼貌,见到客人微笑、主动问候;

3.物品收放整齐,交给客人的面单或信封干净平整;

4.守时守约,如超过取件时间,需主动联系客户,见面后主动道歉;

5.客户处禁止抽烟、讲电话、大声喧哗,禁止乱动客人东西。

第四节  职业素养

专业:精通快递流程和注意事项;知悉各快递公司优势、价格、时效;掌握包

      装技巧。

敬业:吃苦耐劳,勇于挑战,有始有终;不推脱责任,不找借口。

尊重:尊重自己,尊重他人,保持服务的一致性,对待每位客户,都要公平公

      正。

第二编     快件收取知识

第一节  准备工作

           保持车况良好:定期检查刹车,出发前确保电量充足。

电话保持畅通:出发前确保手机畅通,接受状态良好,电量充足。

物料准备充足:电子秤、尺、面单(国内:藏美、申通、中通、汇通、EMS  

              国际面单:UPSDHLEMS)、信封、报价单、胶带、塑料袋、

              雨披、绳子、美工刀、名片、零钱等。

   备注:如库存不足,及时找物料处补充【暂由老周负责】

第二节  上门揽收

  上门揽收:指业务员接收到客户寄件信息后,在约定时间内到达客户处收取快件,

   并将快件统一带回快递公司收寄处理,完成运单、快件、款项交接的全过程。

  

上门揽收流程

1. 接受信息

1)遵守原则:先执行,后上诉;

2)确认取货信息:联系人/电话/地址/快递方式/物品类型/目的地/价格/时间

               / 备注要求(发票,特殊包装物品如:箱子,编织袋等);

    3)安排路线:根据地址,合理安排取件顺序和路线;

    4)及时出发:确认无误后,10分钟内出发。

2. 收件途中注意事项

1)个人安全:遵守交通规则,骑车保持中速,接电话时将车停在安全的地方,  

          发生交通事故及时联系公司协助解决;

2)货物安全:妥善保管快件。取件时,将车停放在安全的地点,避免他人偷

          

3)定时查看来电、短信,如有疑问,及时与客服联系;

4)不得私自调整取件路线,如有特殊情况,必须与公司沟通处理。

3. 快件检查

1)快件规格和标准:

    单件货物体积不超过0.25个方

    单件货物重量不超过50千克

    快件任何一边的长度不超过2

    长宽高三边长度之和不超过2.5

2) 航空禁运品须知:

1、威胁航空飞行安全的物品(指的是在航空运输中,可能明显地危害人身健

   康、安全或对财产造成损害的物品或物质), 主要有以下几类: 

爆炸品:如烟花爆竹、起爆引信等;

气体:如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒(无排放装置,不能再充气的)

               救生器(可自动膨胀的)等; 

易燃液体:如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机起动液、松节

     油、天拿水、胶水、香水等;

易燃固体:自燃物质,遇水释放易燃气体的物质,如活性碳、钛粉、椰肉

     干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干

     燥的黄磷、镁粉等;

氧化剂和有机过氧化物:如高锰酸钾; 

毒性和传染性物品:如农药、锂电池、催泪弹等; 

放射性物质; 

    腐蚀品:如蓄电池、碱性的电池液;

未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。

2、任何药品。

3、其它航空禁运品,如:粉末状物品 、液体、外包装有危险标志的货品、没

   有国家音像出版社证明的音像制品(含CDVCD)、刀具、榴莲、带气火

   机、涉及武器枪支概念的任何货品(含玩具)等。

判断物品性质,提醒客户注意事项:

a. 易碎品:玻璃、瓷器、塑料、竹制品等容易裂开的物品(酒、灯具、化妆

        品、洗发水、显示器、琴、电脑等)

   话术(您的货物属于易碎品,需要您妥善包装,我们会先尽力协助您包装

         好。但这类货物在运输过程中,我们只能保证外包装完好,内件如

         果发生损坏,是无法承担责任的。)

b.贵重物品

建议EMS运输

   话术(您寄的是贵重物品,建议您走EMS,安全系数比较高,我们公司是EMS

        的指定代理商,发货可以给您打折的。)

建议保价

   话术(您这样的贵重物品,我们公司可以提供保价服务,保价费用是按货

         物实际价值的1%来收取的。如果在运输过程中,货物丢失,会按实

         际价值全额赔偿的,损坏的话,按实际损失赔偿)

C.航空违禁品

建议客人改汽运

话术(由于您的货物属于航空违禁品,建议您选择汽运方式)

4. 快件包装

  1)作用:对快件的保护作用

  2)包装原则:   适合运输原则

            便于装卸原则

            适度包装原则

  3)快件包装注意事项

  a.禁止使用有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物;

  b.对于价值较高的快件,建议保价服务,使用包装箱进行包装,并使用缓冲 材料;

  c.对于重复利用的旧的包装材料,必须清除原有的运单和标记

  d.用透明胶带加固时,应用工具,不能用牙咬。

  4)包装方法:

  a.胶纸封箱操作方法:H型封装,先中缝,再两端,留5-10cm

  b.快件打包的方法:十字形打包

                    艹字形打包

                    井字形打包

5. 称重计费

1)货物重量以包装后的为准;

2)货物的实际重量和体积重量,取大的值为计费重量(备注:体积重量=*

  */6000);

3)费用计算标准:

    资费=首重价格+续重(计费重量)×续重价

4)舍位取整,最小计量单位是1,如7.1cm8cm计算;如8.1kg9kg

  算。

6. 报价

1)快递费以公司统一报价单为准,快递员不得私自更改价格;

2)快递收费内容包括:资费、包装费、附加服务费(如保价费等);

3)大件货物(10kg以上),可与客服沟通后适当调整;

4)客户如想长期合作,需登记相关信息(件量、发货目的地、 物品类型、

  取件地址、联系人、联系电话),由客服回复并提供报价单。

7. 指导客户填写运单、检查已填运单

1) 提醒客人必填信息:寄件人姓名、地址、电话;收件人姓名、地址、电

                  话; 取件员姓名、物品重量、寄件费用、保价金

                  额,字迹填写清楚。联系人、地址、号码必须详细

                  准确(如货物未保价,建议不要在面单上填写货物

                  内容);

2)如不确定收件地址能否派送,必须及时与客服联系;

3)地址不能到的,可建议客人到站点自提或改寄EMSE邮宝;

4)贵重物品尽力建议客人走EMS或保价。

8. 离开前的注意事项

1)面单填写完毕后,将“寄件人联”给客户,留下名片并告知查询方式;

  话术:此为您快件的运单号码,您可以直接上网查询快件的运输记录!”

        我们公司有专门的客服部门,如果您有不清楚的地方,可以随时

         拨打**咨询。”

              2)如因包装而留下垃圾,主动帮客人清理干净;

   3)礼貌与客人道别,出门前帮客人将门轻轻关上,避免打扰客人工作。

第三节  后续处理

       1.运单的粘贴要求:牢固、整齐、美观;

粘贴位置

    快件外包装上面适当的位置,距快件边缘留出5cm的距离为好;

粘贴方法:

    不干胶运单直接粘贴。

2.运单粘贴注意事项

a.尽量贴在骑缝处;

b.尽量粘贴在快件的最大平面;

c.使用胶纸时不得使用有颜色带文字的,不得覆盖运单内容;

d.挤出运单袋内的空气。

3.快件交接

交接前的检查工作:

a.检查快件外包装是否牢固 ;

b.检查运单是否填写完整,粘贴是否牢固;

c.核对数量;

d.检查取件人姓名,费用是否清楚;申通面单需在角落处备注清楚,补单(格

  式:寄件人和电话;收件人,地址和电话;单号);

f.取回的件放在客服指定位置,以避免错放、遗漏等情况。

快件交接的原则

    a.当面交接; b.运单与快件一起交接。

现付款交接:指业务员把当天收取的现付款,移交给公司指定

               的收款员

      a.交款时间:取件后第二天上午;

      b.出具交款清单:快递员给收款员;

      c.核对交款清单:业务员核对,有问题确认。

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