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DHL快递处理用户异议的步骤
来源:新浪博客 | 作者:cmexpress | 发布时间: 2017-01-23 | 2492 次浏览 | 分享到:


    用户在决定接受你的DHL国际快递服务之前,他们经常会犹豫不决,这可能是因为曾经有过的不愉快的寄递经验,或是面对未知快递公司或快递服务人员具有不安与不确定感。他们总是对你的快递服务怀有这样那样的异议,比如“你们真能今发明到吗?”“快件到达后是不是真的和你说的一样手递手派送?”“你们公司的服务真如你所说的那么好吗?”“你们的公司快递服务这么好,你自己寄东西用不用?”等等。

    一个优秀的DHL国际快递服务人员,应该能够洞悉用户提出这些异议背后的真实想法,有效地处理用户的异议,最终实现为他们寄发快件的目的。对他们异议处理的前提,就是重视他们的感受,要让用户真切地感受到你在重视他的异议。经过以下几个步骤能有效地帮助快递服务人员处理好用户的疑虑。

    做好快递服务推介准备

    快递服务人员赢得用户信任的基本原则是准备在前。有的快递服务人员认为,在面对用户提出异议时,只要能及时灵活处理就行,根本没有必要去针对这个问题、那个问题去做什么准备。其实,这样的想法是极其错误的。因为在和用户接触的过程中,用户提出的疑虑可能是你想都没想过的事,用户还可能问一些你从来没听说过的问题,你只要随意回答,稍有不慎就可能失去为用户深入提供快递服务的机会。因此,DHL国际快递服务人员在出门收派件之前,就要将用户可能会提出的各种异议排列出来,然后考虑一个尽可能完善的答案。面对用户的异议,只要你事前做好准备,心中有数,你自然就能够从容应对。

    放松情绪,正确对待

    当用户对我们的快递服务提出异议时,快递服务人员要保持冷静,不要动怒,更不能有任何敌对行为,而要继续笑脸相迎,并耐心了解他异议的内容或重点。优秀的快递服务人员一般都会这样来应对:“太好了,我很高兴能够听到您对我们公司这么有益的意见,我发现您观察问题很敏锐,对我们快递了解得比我们还专业。”

    正确对待用户的异议是顺利为其提供快递服务的基础。尤其在用户当面向我们提出异议时,我们要以轻松的态度与用户进行深入的交流,万不可以一听到用户提出不同想法就显得很紧张,并为自己不完善的快递服务进行辩解,这样最容易引起用户的反感,进而更加不信任我们。再一方面也不要滋生消极情绪,认为自己天生就不是做快递服务的料,或者认为自己公司就是这个鸟样,不行。

    站在用户的立场上听异议

    快递服务人员听到用户提出异议后,应该表现出真诚欢迎用户提意见的态度,并聚精会神地倾听,不要中间插话。听话时要站在用户的角度去理解他对我们快递服务意见背后的真实意图是什么。不要拉锯式地你一言、我一语地争论不休,那样的最终结果只能是不欢而散。

    用户有异议时,快递服务人员要表现出同情心。这意味着你有理解他们的心情,也明白他们的想法,但并不代表你已经完全同意并接受他的观点,而只是对他们的想法或意见做了深入细致的了解罢了。

    稍作停顿,友善回应

    当用户叙述完异议时,不要立即回答,要停顿数秒对所说意见内容稍作过滤后,再亲切回应。如果用户刚说完自己的疑虑,DHL快递服务人员马上就作回答,会给用户带来他的意见正中你的要害这样的感觉,所以,你才会急于争辩。这样容易使交谈气氛紧张,不利于快递服务的推介。

    抓住机会,谨慎回答

    快递服务人员对用户提出的异议,一定要抓住时间点,态度诚恳,毫不隐瞒地将你已经服务的相关企业,或已经使用和正在使用的业务详情单展示给用户看。措辞要委婉,语调要亲切,一定要在和谐友好的气氛中进行沟通,以便解决用户心里的问题。需要提醒的是,在回答用户提出的问题时,一定不能信口开河。要慎之又慎,一旦表达不当,被用户抓住话题,就可能让你无法辩解。因为是从你自己嘴里蹦出来的问题,你还有什么好解释的呢?有些问题和异议可以不作回答,如与快递业务关系不大又是难以回答的怪论,容易引起争论不休的话题,带有笑话性质的异议,明知故问的话题等,最好的办法就是转移用户的关注焦点。

    避开形式,机智应对

  DHL 快递服务人员往往会在和接发快件关系不大的问题上与用户争论不休,比如快件是面包车送好还是汽车送好?是大汽车好还是小汽车好?是大摩托车好还是小摩托车好?其结果只能是空争误事。对于快递服务人员来说,你只要注意用户对你快递服务的意见就足够了,要尽量避免没有意义的争论与交流。

    不争论,办实事

    争论是快递服务的第一大忌。作为快递服务人员应该具备的修养,就是不管用户怎样来批评你的服务,都不要和用户争辩。与用户争辩,吃亏的永远是快递服务人员,因为用户要不要接受你为他寄发快件的决策既要受他自己的理性控制,也会受到他的情感影响。对于快递服务人员来说,只有获得用户的好感,才能收寄他的快件。所以,你永远都不要和用户争吵。

    除了以上步骤,DHL快递服务人员还要学会真心诚意地关心用户。即便用户的要求过分,为了给用户一个面子,暂时做一些让步,事后再私下里向用户指出他的错误之处,说明自己的观点。这样用户不仅不反感你,反而会感激你。

   

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