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DHL快递如何处理用户抱怨
来源:新浪博客 | 作者:cmexpress | 发布时间: 2017-01-22 | 3381 次浏览 | 分享到:

     在经济全球化时代,DHL国际快递服务工作和其他行业一样也会遇到这样那样的障碍,所以,从现在开始起,作为快递行业一分子,就不要再抱怨“网络不健全”、“经济不景气”、“同行竞争太激烈”了,更不要后悔、后退,最需要做的就是调整好自己的心态,找到破除影响服务满意度的方法。只有这样你才能为自己创造出优秀的快件收派业绩来,才能让自己更加成熟、勇敢地面对快递服务的挑战。

    在快递服务中,如果用户考虑自己邮件的安全,把对快递服务人员的意见闷在心中不讲出来,将会对快递服务人员以及快递公司造成很坏的影响。因为用户闷在心里的疙瘩如鲠在喉,不吐不快,他即便不当你的面向你提出来,也一定会找到他认为足以制服你的场合表达出去,久而久之,快递服务人员乃至快递公司的服务满意度一定会受到影响。如何处理这种情况呢,详情请咨询DHL客服电话,有专业的人员为你服务。

    欧美的服务业学会的研究表明,获得一个新服务对象的平均成本在100美元以上,而使一个用户对象满意的成本却在20美元以下。就快递业务来说,获得一个新的用户比保住一个老的用户要多花五倍以上的本钱。所以,快递服务人员一定要花费更多的时间和精力来留住老的用户。

    用户向你提意见,不要害怕也不要躲避。倾听甚至要求用户向你提意见、说抱怨,可以消除他们心中的不满与愤恨,找到解决问题的机会。用户的抱怨是快递服务工作珍贵的资源,是改变服务方法、提高服务质量的依据,也是寻找新用户的机会。

    对用户的不满和愤恨,快递服务人员要迅速作出积极反应,正确有效地给予满意的结果,对因服务或者沟通所带来的失误进行及时补救。快递服务人员只要能把用户的抱怨处理好,用户就会产生强烈的价值认同感,进而逢人必说你快递服务的长处,这将会带来原子裂变一样的效果,不仅能够保住老用户,还能获得新的发件用户。

    用户抱怨的类型

    用户的抱怨基本上针对两个方面。一个是快件的运输问题,例如DHL国际快件运达时限不准,快件破损、短缺、丢失等,凡实施运输速度和运输质量提升计划的公司,其用户对运输方面的怨恨和不满,都会不同程度地得到平息。再一个就是收派件服务质量的问题,对快递服务人员来说是致命的问题。快递服务人员只要认真看待个别用户的愤恨和不满,并尽力去解决,全力提升用户满意度,就有可能得到一位甚至更多位忠实的长期用户。

    如果说抱怨是快递服务的良机,那么快递服务人员首先必须尽可能使表达怨恨的沟通管道畅通,注意接听和记录好每一个抱怨电话,并迅速作出回应。要知道当用户感到意见被尊重时,自然就会产生一种参与快递服务的感觉,无形中也会提升对我们服务的满意度。

      事实证明,凡是善于倾听用户抱怨的DHL国际快递服务人员或快递公司,都善于了解寄递市场并改善自己的服务。他们这样做最具现实的意义是,不仅留住了老的用户,还通过老用户现身说法,介绍来更多新的发快件用户。因此,用户的抱怨不能忽视,处理得好可以获得一连串的正面效应,处理不好也能产生一连串的负面效应。那么用户抱怨到底应该    怎样处理呢?详情请咨询DHL客服电话,有专业的人员为你服务。

    用耐心

    把用户的抱怨当成自己提升快递服务满意度的机会,决心认真把握好每一个这样的机会。不管遇到什么样的用户,也不管他的脾气有多大,都要耐心并心平气和地听他发泄怨恨。点头就好,不要插言,直到用户发泄完毕跟你要一个解决方案时再开口说话。因为在他向你发泄的时候,你的任何插言都会激怒他的情绪,起到相反的作用。因此要耐心听完用户的抱怨,并用心分析整理好抱怨的内容,在心里准备好答案,以便在他抱怨完毕后跟你要解决方案时能够脱口而出,并使他认可你有发自内心的真诚。当然具有耐心的真诚一定会再次得到用户的信任。藏美国际快递是DHL官方授权代理,我们不仅提供免费包装,还提供免费上门取件服务,详情请咨询上海DHL取件电话,有专业的人员为你服务。

    用主动

    每一个快递服务人员每周都有一些自己的机动时间,我们可以每周不定期地选择一个时间,邀请我们认为有可能对我们的服务有抱怨的用户来和我们交流,一见面就告诉对方今天是自己接受批评和抱怨的日期,一定要真诚。这样做不会增加我们的工作量,反而会减少我们忙时的麻烦和负担。主动,是把问题控制在我们安排的时间内解决;被动,是问题可能在我们最不愿意的时间里爆发。

    用微笑

    微笑,是一切人类活动无往而不胜的利器。常言道:抬手不打笑脸人。不管用户对你说出怎样的语言,发出怎样的威胁,我们自始至终保持微笑,显现和平友好的态度,冰块放在火炉旁没有不化的道理,再蛮横的用户最终也会用理智的心态跟你交谈,从而使问题得到解决。主动寻找并重视用户的抱怨,从中总结成功的经验,研究失败的教训,始终把用户的抱怨当做DHL国际快递服务的一面镜子,不停对照自己的服务行为,快递服务自然就能够升华到一个新的水平。

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