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DHL快递如何引导客户提出问题
来源:网易博客 | 作者:cmexpress | 发布时间: 2017-01-19 | 2122 次浏览 | 分享到:

        用户花钱真正买走的并不是你提供的快递服务,而是实实在在为他解决了问题的办法。因此,DHL国际快递服务人员工作中有一部分时间要用来引导用户提出他的问题,然后把他们的问题转化成我们的快件收派寄送方法。当然,这些需要在长期的、反复不断的快件接送中磨合而成。
    在接送快件过程中,快递服务人员要能够用自己的言论和行为引起用户的兴趣和好奇心,使他向你提出他需要解决的寄递问题,并和我们一起解决快递服务方面存在的不足和问题。
    如何引导用户提出问题,详情请咨询DHL客服电话,有专业的人员为你解答。
    很多时候用户不愿意透露自己想法和有关信息,这样是不利于快递服务目标实现的。在这样的情况下,就需要快递服务人员去引导用户畅所欲言,然后,根据用户提出的寄递问题落实一个解决方案。
    巧妙提问
    快递服务人员可以用开放式问法,不要用封闭方式问法来向用户提出问题。开放式就是问题回答的选择空间大,怎么回答都可以,如“怎么样?”“行吗?”一般用户都是回答自己迫切想说的话;封闭式问法一般只有一个答案,如“这条河流向是向东还是向西?”或者“河水能不能直饮?”需要准确回答的问题,可以用封闭式问法。
    善于倾听
   DHL国际快递服务人员要学会用心倾听用户每一句与寄递有关的话语,并不要轻易地去打断用户的话,必要时可以把用户特别重要的意见用笔记录下来,告诉他你会把这些你解决不了的问题向公司或者网络总部,甚至国家邮政局反映来寻求解决办法,这样用户感到被重视而愿意更多地把自己在寄递快件中发现的问题谈出来。
    及时回应用户
    在用户说自己需要解决的寄递问题时,快递服务人员要给以回应,让用户感到你很重视他提出的问题,在用户说到关键问题停顿的时候,快递服务人员要及时回应或者点头示意,这样他会真诚地告诉你更多他需要解决的寄递问题。
    向用户求证有关说法
    在和用户交谈的过程中,快递服务人员要抓住用户说话的空隙,巧妙地对用户表达出来的事例进行求证。这样一方面可以避免误解用户的意图,另一方面还能听到更多与寄递相关的问题。详情请咨询DHL客服电话,有专业的人员为你服务。
    利用肢体语言配合谈话
    在和用户交谈时,快递服务人员要学会运用一些肢体语言,像点头微笑,定神收拳等。总之,要是表情适当,动作得体,用户便会觉得你和他非常亲近,应该无话不能说。
    引导用户提出问题时要注意的问题
    快递服务人员在与用户交谈中也要注意方式方法,千万不要没完没了,一语换千言即可,重点就是要他说出来需要解决的寄递问题。DHL快递服务人员要学会深入了解和分析用户的内心世界,这样才能实现交谈、沟通,最后取得信任的目的。
    a. 快递服务人员在与用户交谈时,不要对用户的问题有问必答,那样容易被用户牵着鼻子走,要更多地引导用户来认同我们的快递服务。
    b. 就是胸有成竹的事,也不要急于回答用户,要通过他所提出的问题作周到而又婉转的反问,等用户回答你的问题后,再回答他的问题。这些都要在轻松活泼的气氛中进行。
    c. 与用户交谈时,快递服务人员在回答用户提出的问题之前,要在向用户提出问题以后再作解答。用户可能会在你提出问题的基础上提出更多的问题,以达到一语引千言的目的。
    d. 快递服务人员在引导用户提出问题时,要控制好话题的方向,不要让用户把话题转移到与快递服务无关的扯淡上去。
    e. 快递服务人员要是觉得用户的观点跟自己对立时,千万不要有任何对抗表现,可以采取提问方式转移用户的问题内容,引导用户更多地谈论有利于提高快递服务满意度的话题。
   DHL 快递服务人员要想会说,就要多练;要想会问,就要多学。一句话,说和问都有技巧。聪明的快递服务人员会在对用户说话提问的方法上下功夫,说出话来既耐听,又能让用户的想法跟着你的思路走。这样的快递服务将会促成更多的满意服务。
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