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DHL物流客户满意陷阱及其成因
来源:网易博客 | 作者:cmexpress | 发布时间: 2017-01-13 | 1720 次浏览 | 分享到:


经研究发现,DHL物流客户忠诚度提高 5%,行业的平均利润率就提高 25%85%。因此,许多物流企业采取大量的措施提高物流客户的满意度,希望借此提高物流客户忠诚度。但是实践和研究发现,物流客户满意度并不等于物流忠诚度,许多行业存在着高满意度而低忠诚度的现象。美国贝思公司的一项调查显示,宣称满意或很满意的客户,有 65%85% 会转向其他公司的产品。在汽车行业中,有85%95% 的客户感到满意,但只有30%40% 的客户会继续购买同一品牌的产品。


只有当DHL国际快递物流客户满意度达到“非常满意”的时候才会出现接近 100%的忠诚度,为了便于研究,将满意度偏向于满意的“没有不满意也没有满意的客户”、“满意的客户”、“非常满意的客户”三部分归为物流满意客户群。将“不满意的客户”和“非常不满意的客户”两部分归为不满意客户群。所以图中梯形ABCD 的面积为满意客户的总量,而阴影部分 CDE 的面积就是满意客户的流失量,可以看出有大量的满意客户并未成为忠诚客户,这种高满意度而低忠诚度的现象就是所谓的“物流客户满意度陷阱”。

由于DHL物流客户满意度受物流企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、物流客户关怀等多因素影响。物流企业提供的服务很难全面超过必要的服务水平,客户可能只会感到满意,而没有超过客户渴求的服务水平,故难以激励忠诚。所以,物流企业的整个经营活动不仅要以客户满意度为指针,而且要切实从物流客户的角度、用物流客户的观点而不是物流企业的观点来分析物流客户的需求,尽可能全面地尊重和维护物流客户的利益。

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