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DHL物流客户满意度调查
来源:新浪博客 | 作者:cmexpress | 发布时间: 2017-01-13 | 2626 次浏览 | 分享到:

人们对于DHL物流客户满意概念的界定基本是一致的,普遍认为物流客户满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会更为直观的表达为:满意=期望-结果。物流客户满意是由物流客户获得的总价值及物流客户付出的总成本两项因子共同决定的。物流客户获得的总价值包括:产品价值、服务价值、心理价值、形象价值。物流客户付出的总成本则包括:货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。物流客户感觉到的客户总价值越大、总成本越低,客户的满意程度就越高,当然,这种物流客户感觉到的总价值、总成本未必是真实的总价值与总成本。

在物流客户满意模型中,可以看出当往来前的预期大于往来后的感觉时,客户满意程度较低,表现为不满意,往来后的感觉越差,客户越不满意;当往来前的预期等于往来后的感觉时,客户满意程度一般,表现为满意;当往来前的预期小于往来后的感觉时,客户满意程度较高,表现为很满意,当然,往来后的感觉越好,物流客户满意度越高。如何反馈自己的意见以及建议,详情请咨询DHL客服电话进行人工询问,有专业的人员为你解答。

物流客户满意的内容及测量

2008 ISO9000 标准对物流客户满意做出了明确的定义:作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应监视客户关于组织是否满足其要求的感受的相关信息,并确定获取和利用这种信息的方法。

从这种意义上来说,DHL国际快递物流客户的满意度是一个物流客户的主观感觉,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此,满意水平是预期绩效与期望差异的函数。从物流企业角度讲,“客户满意”是成功地理解某一物流客户或某部分物流客户的偏好即多级化的需求,并着手为满足物流客户需要而做出相应努力的结果。如今物流市场竞争已直接成为全面争夺物流客户、满足物流客户的竞争。一个物流企业能否赢得更多的物流客户,在于物流企业所提供的产品和服务的质量是不是能让物流客户满意。因此,客户满意又是质量的最终标准,同时也是物流企业生存和发展的先决条件。

物流客户满意测量是指用各种项目和属性测量客户满意程度,它包括很多方面。

从横向层面看,DHL国际快递客户满意度指标包括五个方面。一是理念满意,即物流企业理念带活内外客户的心理满足状态。它包括客户对物流企业经营哲学的满意、经营宗旨的满意、价值观念的满意和物流企业精神的满意等。二是行为满意,即物流企业的全部运行状况带给内外客户的心理满足状态,它包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。三是视听满意,即物流企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的心理满足状态,可听性满意包括物流企业的名称、产品的名称、物流企业的口号、广告语等给人的听觉带来的美感和满意度;可视性满意包括物流企业的标志满意、标准字满意、标准色满意及这三个基本要素的应用系统满意等。四是产品满意,即产品带给内外客户的心理满足状态,它包括产品品质满意、产品时间满意、产品数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格满意等。五是服务满意,即物流企业整体服务带给内外客户的心理满足状态。它包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意,以及情绪/环境满意。世界经济如今已进入服务经济时代,服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质量和价格的竞争。因此,为物流客户提供满意的服务,是物流企业不断发展和掌握市场主动权的关键。

纵向层次上,DHL国际快递物流客户满意度测量包括三个逐次递进的满意层次:一是物质满意层,即物流客户对物流企业产品整体所产生的满意状况;二是精神满意层,即物流客户对物流企业的产品或服务给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况;三是社会满意层,即物流客户在对物流企业的产品和服务进行消费的过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指物流客户整体(社会公众)的社会满意。它要求物流企业的产品和服务在消费过程中,要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能。

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