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寻找物流客户承诺信息
来源:网易博客 | 作者:cmexpress | 发布时间: 2017-01-11 | 2859 次浏览 | 分享到:

物流客户营销是一种以结果论成绩的活动,销售就是要成交。在物流客服人员的心中,除了成交,别无选择。但是客户总是卖关子,物流客服人员能够敏锐发现物流客户的承诺信息,是解开客户心中结,实现成交的关键点,也是获得物流客户承诺的意义所在。

在这个过程中方法很重要,然而总有一些物流客服人员由于心理或其他因素,临门一脚踢不好,失去很多成交机会。总结他们最后未要求客户获取承诺的原因主要是,他们基于如下想法:前面已经介绍得很好,客户应该明白我的意思,我们之间有默契,我和客户有很长时间的关系,是朋友了,不想因施压而破坏彼此之间关系。其实,生意就是影响、争取别人,你不影响他,竞争者就会影响、争取他。

物流客户承诺就是客户发出了购买信号,它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。客户的语言、行为、表情等表明了客户的想法,推销人员可以据此识别客户的购买意向,及时地发现、理解、利用客户所表现出来的成交信号,促成交易。把握成交时机,要求推销人员具备一定的直觉判断与职业敏感。

物流客户语言信号通常有询问产品价格、售后服务、性能的细节、付款情况、回款情况、下次见面时间等客户承诺信号。还可以从以下几方面来判断。在与客户见面、交谈、报价后,应该了解一下客户的意向:“他对成交有意向吗?他在敷衍吗?”那么,怎样才能或怎样知道物流客户有了成交的信号呢?为了获得口头性的购买信号,常常需要提出试探性的问题。货运方面的问题如:下星期我拿三箱货来怎样?价格方面的问题如:您要是觉得价格太贵,给您九五折的优惠如何?客户如果有如下表现,就应该密切关注客户的成交信息了。客户开始讨价还价,而且很认真地就价格问题反复讨论;了解交货时间、付款方式等问题;非常关心售后服务;反复提一些已答复和已弄清了的问题;要求销售方提出承诺;明确说试一试、不错、好吧等肯定用词;抱怨以前用过的产品;告诉销售人员说他的朋友曾采购过,感觉良好;把目前的产品与竞争对手的产品进行比较;如果通过以上所述的现象从客户的言谈中获得正面的信息,就意味着客户做出了成交的承诺,那就要趁热打铁,尽力促成订单。

物流客户表情信号是从客户的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号,如在洽谈中面带微笑、下意识地点头表示同意、对产品不足表现出包容和理解的神情、对推销的商品表示兴趣和关注等。例如,当推销员对客户的问题做了解释说明之后;向客户介绍了推销品的主要优点之后;恰当地处理客户异议之后;客户对某一推销要点表示赞许,客户表示对产品非常有兴趣;客户神态轻松、态度友好等。

物流客户行为信号是指由于人的行为习惯,经常会有意无意地从动作行为上透露出一些对成交比较有价值的信息,当有以下信号发生的时候,推销人员要立即抓住良机,勇敢、果断地去试探、引导客户签单。肢体行为方面主要有身体姿态由后仰变为前倾、用笔做记录、点头微笑等客户承诺信号。另外,如果带着纪念品或样品去见客户,客户把玩样品显出爱不释手,亦表明对产品很感兴趣。具体可以从以下几个方面去寻找:反复阅读文件和说明书;认真观看有关的视听资料,并点头称是;查看、询问合同条款;要求推销人员展示样品,并亲手触摸、试用产品;突然沉默或沉思,眼神和表情变得严肃,或表示好感,或笑容满面;主动请出有决定权的负责人,或主动介绍其他部门的负责人;突然给销售人员倒开水,变得热情起来等。

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