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DHL快递服务的本质与服务产品
来源:新浪博客 | 作者:cmexpress | 发布时间: 2016-12-21 | 3676 次浏览 | 分享到:


服务是现代经济生活中最常见的活动之一。世界各国有关服务概念的界定不下几十种,其中有代表性的有如下几种。

1960AMA(美国市场营销学会)定义为:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”

1963年著名学者雷根(Regan)的定义是:“直接提供满足(交通、房租)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动。”

1990年北欧学者格鲁诺斯(Gronroos)定义为:“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题。”

2003年美国学者A·佩恩(Adrian Payne)在《服务营销精要》中在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后,对国际快递服务做出这样的界定:“DHL国际快递服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。”

在综合各种不同服务定义和分析服务的真正本质的基础上,可以认为,服务是一种具有无形特征、但可被消费者或顾客感知的、并可满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果。在这一定义中,服务不仅是一种活动,还是一个过程和某种结果。例如,对顾客提供商品的仓储服务,它既包括对仓储物品的分类、堆放、进出、监控等方面的活动和过程,又包括这一活动和过程的结果,即使顾客得到安全、及时、降低成本、提高服务水平等方面需求的满足。详情请咨询DHL客服电话:400-8811-816.

服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现以下四种状态。

纯有形商品状态。如香皂、牙膏、盐等,产品本身没有附带服务。

附有服务的商品状态。如计算机、家电产品等,附有服务以提高对顾客的吸引力。

附有少部分商品的服务状态。如空中旅行的头等舱,除提供服务外,还附有食品、报章杂志等。

纯服务状态。如心理咨询、家政服务等,服务者直接为顾客提供相关的服务。

服务产品的流通方式不是产品向消费者的运动,而是消费者向产品的运动。服务产品的分销受到地域的限制,进行远距离推销难以奏效。

服务与产品之间只在于有形性程度的不同,从高度无形到高度有形之间存在一个连续谱,如

服务竞争的过程也是企业核心价值集中于服务的过程。在这个转移中企业将获得服务机遇。服务机遇是顾客与企业各种资源相互作用而形成的企业商机和发展因素。例如在航空旅行中就产生了如下服务机遇。

乘客电话询问航班信息。乘客向航空公司预订航班机票。售票员接待乘客。售票员办理票务。乘客抵达机场服务台。乘客在候机室等待飞机起飞。乘客寻找登机通道。导乘员指示登机通道。乘客排队等候登机。检票人员检票。乘客寻找自己的座位。乘客就座及其他事项。乘客登机后所受到的接待。

管理者树立服务为先的导向后,他们就会认真思索服务特有的本质属性,就会在管理中采用新的营销方式和服务方式。
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