快递业务员培训流程

第一编 快递员基本素质要求

第一节 服务理念

   热情周到，至诚至信；认真负责，团结协作。

第二节 仪容仪表

            三要：服装、鞋面要干净、整洁；头发长度要适中；要讲究个人卫生。

三不要：不要奇装异服，佩戴夸张的饰品；头发染色不要过于夸张；不要留长

        指甲。

第三节  行为礼仪

1.敲门力度适中，有节奏地三下一敲；

2.讲礼貌，见到客人微笑、主动问候；

3.物品收放整齐，交给客人的面单或信封干净平整；

4.守时守约，如超过取件时间，需主动联系客户，见面后主动道歉；

5.客户处禁止抽烟、讲电话、大声喧哗，禁止乱动客人东西。

第四节  职业素养

专业：精通快递流程和注意事项；知悉各快递公司优势、价格、时效；掌握包

      装技巧。

敬业：吃苦耐劳，勇于挑战，有始有终；不推脱责任，不找借口。

尊重：尊重自己，尊重他人，保持服务的一致性，对待每位客户，都要公平公

      正。

第二编     快件收取知识

第一节  准备工作

           保持车况良好：定期检查刹车，出发前确保电量充足。

电话保持畅通：出发前确保手机畅通，接受状态良好，电量充足。

物料准备充足：电子秤、尺、面单（国内：藏美、申通、中通、汇通、EMS；  

              国际面单：UPS、DHL、EMS）、信封、报价单、胶带、塑料袋、

              雨披、绳子、美工刀、名片、零钱等。

   备注：如库存不足，及时找物料处补充【暂由老周负责】

第二节  上门揽收

  上门揽收:指业务员接收到客户寄件信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，

   并将快件统一带回快递公司收寄处理，完成运单、快件、款项交接的全过程。

  

上门揽收流程

1. 接受信息

1)遵守原则：先执行，后上诉；

2)确认取货信息：联系人/电话/地址/快递方式/物品类型/目的地/价格/时间

               / 备注要求（发票，特殊包装物品如：箱子，编织袋等）；

    3)安排路线：根据地址，合理安排取件顺序和路线；

    4)及时出发：确认无误后，10分钟内出发。

2. 收件途中注意事项

1)个人安全：遵守交通规则，骑车保持中速，接电话时将车停在安全的地方，  

          发生交通事故及时联系公司协助解决；

2)货物安全：妥善保管快件。取件时，将车停放在安全的地点，避免他人偷

          盗；

3)定时查看来电、短信，如有疑问，及时与客服联系；

4)不得私自调整取件路线，如有特殊情况，必须与公司沟通处理。

3. 快件检查

1)快件规格和标准：

    单件货物体积不超过0.25个方

    单件货物重量不超过50千克

    快件任何一边的长度不超过2米

    长宽高三边长度之和不超过2.5米

2) 航空禁运品须知：

1、威胁航空飞行安全的物品（指的是在航空运输中，可能明显地危害人身健

   康、安全或对财产造成损害的物品或物质）， 主要有以下几类： 

n 爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等；

n 气体：如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒(无排放装置，不能再充气的)、

               救生器(可自动膨胀的)等； 

n 易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机起动液、松节

     油、天拿水、胶水、香水等；

n 易燃固体：自燃物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性碳、钛粉、椰肉

     干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干

     燥的黄磷、镁粉等；

n 氧化剂和有机过氧化物：如高锰酸钾； 

n 毒性和传染性物品：如农药、锂电池、催泪弹等； 

n 放射性物质； 

    腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液；

n 未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。

2、任何药品。

3、其它航空禁运品，如：粉末状物品 、液体、外包装有危险标志的货品、没

   有国家音像出版社证明的音像制品（含CD、VCD）、刀具、榴莲、带气火

   机、涉及“武器”和“枪支”概念的任何货品（含玩具）等。

判断物品性质，提醒客户注意事项：

a. 易碎品：玻璃、瓷器、塑料、竹制品等容易裂开的物品（酒、灯具、化妆

        品、洗发水、显示器、琴、电脑等）

   话术（您的货物属于易碎品，需要您妥善包装，我们会先尽力协助您包装

         好。但这类货物在运输过程中，我们只能保证外包装完好，内件如

         果发生损坏，是无法承担责任的。）

b.贵重物品

建议EMS运输

   话术（您寄的是贵重物品，建议您走EMS，安全系数比较高,我们公司是EMS

        的指定代理商，发货可以给您打折的。）

建议保价

   话术（您这样的贵重物品，我们公司可以提供保价服务，保价费用是按货

         物实际价值的1%来收取的。如果在运输过程中，货物丢失，会按实

         际价值全额赔偿的，损坏的话，按实际损失赔偿）

C.航空违禁品

建议客人改汽运

话术（由于您的货物属于航空违禁品，建议您选择汽运方式）

4. 快件包装

  1)作用：对快件的保护作用

  2)包装原则:   适合运输原则

            便于装卸原则

            适度包装原则

  3)快件包装注意事项

  a.禁止使用有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物；

  b.对于价值较高的快件，建议保价服务，使用包装箱进行包装，并使用缓冲 材料；

  c.对于重复利用的旧的包装材料，必须清除原有的运单和标记

  d.用透明胶带加固时，应用工具，不能用牙咬。

  4)包装方法：

  a.胶纸封箱操作方法：H型封装，先中缝，再两端，留5-10cm

  b.快件打包的方法：十字形打包

                    艹字形打包

                    井字形打包

5. 称重计费

1)货物重量以包装后的为准；

2)货物的实际重量和体积重量，取大的值为计费重量（备注：体积重量=长*

  宽*高/6000）；

3)费用计算标准：

    资费=首重价格+续重（计费重量）×续重价

4)舍位取整，最小计量单位是1，如7.1cm按8cm计算；如8.1kg按9kg计

  算。

6. 报价

1)快递费以公司统一报价单为准，快递员不得私自更改价格；

2)快递收费内容包括：资费、包装费、附加服务费（如保价费等）；

3)大件货物（10kg以上），可与客服沟通后适当调整；

4)客户如想长期合作，需登记相关信息（件量、发货目的地、 物品类型、

  取件地址、联系人、联系电话），由客服回复并提供报价单。

7. 指导客户填写运单、检查已填运单

1) 提醒客人必填信息：寄件人姓名、地址、电话；收件人姓名、地址、电

                  话； 取件员姓名、物品重量、寄件费用、保价金

                  额，字迹填写清楚。联系人、地址、号码必须详细

                  准确（如货物未保价，建议不要在面单上填写货物

                  内容）；

2)如不确定收件地址能否派送，必须及时与客服联系；

3)地址不能到的，可建议客人到站点自提或改寄EMS或E邮宝；

4)贵重物品尽力建议客人走EMS或保价。

8. 离开前的注意事项

1)面单填写完毕后，将“寄件人联”给客户，留下名片并告知查询方式；

  话术：“此为您快件的运单号码，您可以直接上网查询快件的运输记录!”

        “我们公司有专门的客服部门，如果您有不清楚的地方，可以随时

         拨打**咨询。”

              2)如因包装而留下垃圾，主动帮客人清理干净；

   3)礼貌与客人道别，出门前帮客人将门轻轻关上，避免打扰客人工作。

第三节  后续处理

       1.运单的粘贴要求：牢固、整齐、美观；

n 粘贴位置：

    快件外包装上面适当的位置，距快件边缘留出5cm的距离为好；

n 粘贴方法：

    不干胶运单直接粘贴。

2.运单粘贴注意事项

a.尽量贴在骑缝处；

b.尽量粘贴在快件的最大平面；

c.使用胶纸时不得使用有颜色带文字的，不得覆盖运单内容；

d.挤出运单袋内的空气。

3.快件交接

n 交接前的检查工作：

a.检查快件外包装是否牢固 ；

b.检查运单是否填写完整，粘贴是否牢固；

c.核对数量；

d.检查取件人姓名，费用是否清楚；申通面单需在角落处备注清楚，补单（格

  式：寄件人和电话；收件人，地址和电话；单号）；

f.取回的件放在客服指定位置，以避免错放、遗漏等情况。

n 快件交接的原则

    a.当面交接； b.运单与快件一起交接。

n 现付款交接:指业务员把当天收取的现付款，移交给公司指定

               的收款员

      a.交款时间：取件后第二天上午；

      b.出具交款清单：快递员给收款员；

      c.核对交款清单：业务员核对，有问题确认。