物流客户服务的特征

基于以上对物流客户服务的定义可以发现，物流客户服务具有以下几个主要特点，并且分别具有相应的营销学意义。

（1）不可感知性。物流客户服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的。物流客户在购买和享受（DHL国际快递）物流服务之前往往不能肯定他能获得什么质量的物流服务，客户在接受（DHL国际快递）物流服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量做出客观的评价。这是（DHL国际快递）物流服务最为显著的一个特征。

正是由于这个特点，所以物流企业在做营销的时候，就必须通过有形的事物将自己的物流服务展现出来，预先给客户一个可感知的印象，从而更好地获得客户的认同。物流企业可以通过场地、人员、设备、形象和DHL国际快递价格等客户可感知的东西化无形为有形。

（2）不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而物流客户服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即物流客户服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说，物流客户服务人员向客户提供服务时，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，（DHL国际快递）物流客户只有而且必须加入服务的生产过程才能最终消费到服务。

由于生产和消费的不可分离性，所以物流企业必须重视一线服务员工的素质及其与客户沟通的能力；重视服务提供者与客户的互动，对员工给予必要的授权，让他们能及时、灵活地处理问题；重视员工的激励，发挥他们工作的热情和积极性。例如，物流业务详细的工作说明与员工培训；航空公司严格的雇用标准等。

（3）差异性。物流客户服务无法像有形产品那样实现标准化，或者用标准化的实物形式来客观表现。物流客户服务产品的质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，每次服务带给物流客户的效用、客户感知的服务质量都可能存在差异，这与人们服务意识的强弱有关，标准因人而异。某一天对某位客户来讲是正确的、可以满足他们的要求，也许在另一天同一个客户会感受不同，变得不能满足他的需要。由于这个特点，为了保证服务的一致性，企业必须重视员工的挑选、培训，制订明确、规范的服务流程，及时处理客户建议与投诉，定期监测客户满意度，持续提升服务水平。例如，某些物流企业规定全体员工要实行快捷、准确、友善的服务，客户排队时间不能过长，服务员要在一定时间内将商品送到客户手中；申通快递公司要求在10秒内接电话等。

（4）不可储存性。物流客户服务不像有形产品那样可以长期储存，服务是无法储存的，因此当出现物流客户服务需求的高峰或低谷时，容易出现供求矛盾，从而影响服务水平和客户满意度。

由于服务的不可储存性，所以企业不能像对待有形产品那样通过库存来调节供求关系。但是企业可以通过服务预约、差别性定价、补充性服务、自动化和增加客户工作参与等缓解供求矛盾。例如，自动售货机的使用、网上交易的开展、弹性的收银台数目和服务窗口等。

（5）缺乏所有权。物流客户服务的生产和消费过程中不涉及任何物品的所有权转移。既然物流客户服务是无形的又不可储存，（DHL国际快递）物流客户服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有物流客户服务产品。

由于这个特点，往往有些物流客户服务的提供是可以通过低成本实现高收益的，所以企业应该大力挖掘这方面的服务能力和服务方式。例如，物流客户服务提供者在服务过程中表现出的工作热情、积极主动性和微笑等不但不需要企业投入更多成本，而且能提高企业的业绩。