经研究发现，DHL物流客户忠诚度提高 5%，行业的平均利润率就提高 25%～85%。因此，许多物流企业采取大量的措施提高物流客户的满意度，希望借此提高物流客户忠诚度。但是实践和研究发现，物流客户满意度并不等于物流忠诚度，许多行业存在着高满意度而低忠诚度的现象。美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，有 65%～85% 会转向其他公司的产品。在汽车行业中，有85%～95% 的客户感到满意，但只有30%～40% 的客户会继续购买同一品牌的产品。

只有当DHL国际快递物流客户满意度达到“非常满意”的时候才会出现接近 100%的忠诚度，为了便于研究，将满意度偏向于满意的“没有不满意也没有满意的客户”、“满意的客户”、“非常满意的客户”三部分归为物流满意客户群。将“不满意的客户”和“非常不满意的客户”两部分归为不满意客户群。所以图中梯形ABCD 的面积为满意客户的总量，而阴影部分 CDE 的面积就是满意客户的流失量，可以看出有大量的满意客户并未成为忠诚客户，这种高满意度而低忠诚度的现象就是所谓的“物流客户满意度陷阱”。

由于DHL物流客户满意度受物流企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、物流客户关怀等多因素影响。物流企业提供的服务很难全面超过必要的服务水平，客户可能只会感到满意，而没有超过客户渴求的服务水平，故难以激励忠诚。所以，物流企业的整个经营活动不仅要以客户满意度为指针，而且要切实从物流客户的角度、用物流客户的观点而不是物流企业的观点来分析物流客户的需求，尽可能全面地尊重和维护物流客户的利益。